1.
A afirmativa ¿Resultados numéricos que são apresentados nos indicadores de um
determinado processo¿, refere-se à?
Monitoramento
Índices
Estratégias
Tolerância
Metas
Explicação: Monitoramento está ligado à
registro de atividades. Metas são os valores para indicadores. Tolerância
refere-se a valor de desvio. Estratégia não se enquadra nesta situação.
2.
Marque a opção que corresponda às atividades que possam ser mensuradas.
Atividades de acompanhamento de produção
Atividades que geram valores
Atividades de inserção de dados
Atividades que medem resultados
Atividades que acompanham processos
Explicação: As atividades que possam gerar
valores podem ser mensuradas desde que escolhidos os indicadores que melhor se
adequem à cada situação.
3.
Sobre o atributo REPRESENTABILIDADE, pode-se afirmar que:
Permitem coletar os dados sempre que seja necessário.
Possibilitam a identificação da origem e da forma como foram registrados.
Podem ser ajustados de acordo as necessidades.
Mantêm uma linha lógica de evolução onde os mesmos parâmetros servem de base.
Abordam suas relevâncias e permitem a indicação de métricas válidas para a avaliação do processo.
Explicação: A possibilidade de indicação de métricas válidas darão representatividade aos indicadores.
4.
A afirmativa "faz uma medição da produção de um colaborador em um mesmo
período de tempo", está relacionada a que tipo de indicadores de processo?
Produtividade
Rentabilidade
Capacidade
Competitividade
Valor
Explicação: É um indicador que aborda a
produção de membros da equipe.
5.
A utilização de indicadores de desempenho tem atuação em vários tipos de
empresas. Marque a opção correta com base no porte das empresas.
Médias empresas ¿ Os indicadores auxiliam na definição de metas que podem se caracterizar em metas globais.
Grandes empresas ¿ O uso de indicadores não implica na determinação da gestão estratégica.
Pequenas empresas ¿ Os indicadores atuam de forma direta na avaliação de viabilidade de negócio
Grandes empresas ¿ Os indicadores ajudam em termos de expansão e no aumento da lucratividade.
Explicação: Como se trata de pequenas
empresas, os indicadores atuam de forma direta na avaliação de viabilidade de
negócio pois é importante que os gestores deste tipo de empresa tenham
possibilidade de ter uma noção sobre possibilidades ou não com relação ao
negócio.
6.
Marque a opção CORRETA referente ao indicador de TAXA DE SUCESSO.
Verifica
a produção em termos de quantidade em um determinado período de tempo
Compara os resultados obtidos com os esperados
Analisa o percentual de contratos por negociação
Faz uma medição da produção de um colaborador em um mesmo período de tempo;
Explicação: A taxa de sucesso visa ter uma
noção do percentual de contratos por negociação.
7.
Indicadores de impacto representa uma categoria de que tipo de indicadores de
desempenho?
Ponto de equilíbrio
Indicadores de performance
Margem de contribuição
Ticket médio
Lucratividade
Explicação: Os indicadores de performance
são de impacto, de efetividade e operacionais
8.
Marque a opção ERRADA sobre características dos objetivos.
Devem ser mensurados apenas de forma qualitativa
Os integrantes da organização devem ter conhecimento dos objetivos
Devem ser definidos com condições de serem alcançados
Devem ser claros e bem explícitos
Devem ser coerentes com as características da organização
Explicação: É fundamental que os objetivos
sejam mensuráveis tanto quantitativa como qualitativamente
9.
O BSC aborda quatro perspectivas estratégicas. Marque a opção CORRETA sobre
estas perspectivas
Financeira - Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência?
Clientes - Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?
Processos internos - Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência?
Aprendizado e Crescimento - Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?
Financeira - Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?
Explicação: Processos internois estão
ligados às ações referente ao que deve ser feito tanto em questões de
operacionalização quanto ao atendimento aos clientes.
10.
Com base nos objetivos SMART, marque a opção CORRETA.
Específico
(Specific): deve ser claro e simples, de modo a não gerar confusão a quem se
guia por ele.
Relevante (Relevant): deve ter um tempo limite para ser cumprido.
Mensurável (Measurable): deve ser realista.
Definido no Tempo (Time bound): deve definir indicadores de performance, de modo a que se possa, mais tarde, avaliar os resultados.
Alcançável (Achievable): deve estar relacionado com o propósito da empresa e contribuir para o seu crescimento.
Explicação: Clareza e simplicidade são
características para garantia da especificidade do objetivo.
11.
Qual das opções abaixo não está diretamente ligado à BSC (Balanced Scorecard)
Indicadores
Gestão participativa
Metas
Estratégia
Medidas de progresso
Explicação: Gestão participativa está
ligada à gestão estratégica e não tem relação com acompanhamento das métricas.
12.
Qual das opções abaixo NÃO representa uma técnica de coleta de dados?
Reuniões
Observação
Testes
Questionários
Formulários
Explicação: Reunião não é uma técnica de
coleta de dados e sim de pretsção de contas ou divulgação.
13.
Sobre KPI (KEY PERFORMANCE INDICATORS) é correto afirmar que:
Está diretamente ligado à performance dos profissionais de TI e deve ser feita com base em confronto dos investimentos com os resultados obtidos
Quantificam os resultados dos recursos de TI e fazem uma demonstração se a infraestrutura e os sistemas da empresa conseguiram atingir as metas de desenvolvimento
Tem um a estrutura na qual as ramificações são direcionadas de
acordo com as ações que comporão o contexto
É responsável pelo controle de casos devidamente resolvidos, contribuindo para um acompanhamento do desempenho da equipe e permitindo uma avaliação da gestão do departamento de TI
Está relacionada ao suporte e está diretamente ligada ao número de chamados que foram solucionados de forma imediata no primeiro contato
Explicação: A afirmativa A está correta
pois a estrutura dos KPI é representada por: Nome, meta, Indicador, Descrição,
Métricas, Fórmula de cálculo, Período de apuração, Frequência de medição, Fonte
de dado e Responsável.
14.
Marque a opção CORRETA sobre planejamento tático.
Não é um tipo de planejamento estratégico
Processo gerencial com a finalidade de estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, para que se obtenha um nível de otimização na relação da empresa como seu ambiente
Estabelece a lucratividade do investimento
Formalização, de forma documentada, das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas
Foca o aperfeiçoamento em uma determinada área de resultado e não a empresa como um todo.
Explicação: Planejamento estratégico -
processo gerencial com a finalidade de estabelecer o rumo a ser seguido pela
empresa, para que se obtenha um nível de otimização na relação da empresa como
seu ambiente. Planejamento tático ¿ foca o aperfeiçoamento em uma determinada
área de resultado e não a empresa como um todo. Planejamento operacional ¿
representa a formalização, de forma documentada, das metodologias de
desenvolvimento e implantação estabelecidas.
15.
A afirmativa "Trata-se de uma ferramenta com bastante flexibilidade que
permite a seleção dos dados que devem ser analisados e visualizados em forma de
gráficos", refere-se à?
Indicadores
Métricas
Alinhamento estratégico
Desempenho
Dashboard
Explicação: Dashboard é um quadro
demonstrativo que mostra todas as
informações pertinentes sobre métricas e indicadores assim como gráficos
e demonstrativos.
16.
A maturidade em relação ao alinhamento estratégico apresenta 5 níveis. Marque a
opção CORRETA sobre processos otimizados.
Baixo
alinhamento e dificuldade em alcançar bons resultados.
Os Investimentos em TI representam lucros. O entendimento entre TI e o negócio é recíproco.
Maturidade concentrada em governança, processos e comunicação. Neste nível já há um entendimento do negócio por parte da TI.
Neste nível se inicia o processo de alinhamento, por setores. Início da consciência pelos usuários da necessidade de parceria com TI.
Neste nível acontece um alto grau de alinhamento estratégico.
Explicação: A otimização dos processos está
ligada à gestão estratégica da organização.
17.
Sobre PLANEJAMENTO TÁTICO, podemos afirmar que:
Foca o aperfeiçoamento em uma determinada área de resultado e não a empresa como um todo.
Processo gerencial com a finalidade de estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, para que se obtenha um nível de otimização na relação da empresa como seu ambiente.
Não é um processo gerencial.
Representa a formalização, de forma documentada, das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas.
É o mesmo que planejamento operacional.
Explicação: Está relacionado ao nível intermediário
(tático) onde as ações são postas em práticas.
18.
Marque a opção CORRETA sobre métrica de infraestrutura.
Capacidade de serviços
Média de ociosidade por atendente
Bugs identificados por release candidate
Horas para correção de bugs críticos
Versões lançadas dentro do prazo
Explicação: Exemplos de métricas de
infraestrutura. Uptime de serviços, Capacidade de serviços, Número de falhas
por serviço.
19.
O objetivo principal de um dashboard é?
Preparar
uma análise para recursos de TI
Definir as regras de investimentos de uma empresa
Auxiliar na contratação de mão de obra especializada
Capacitar a equipe de TI
Propiciar uma organização dos dados financeiros do negócio de uma empresa
Explicação: Dashboard é um painel de
controle e como tal tem a finalidade de dar uma noção sobre os resultados
financeiros de uma empresa.
20.
O BSC aborda quatro perspectivas estratégicas: Perspectiva financeira,
Perspectiva do mercado, Perspectiva de processos internos e Perspectiva de
aprendizado. Marque a opção CORRETA sobre perspectiva de mercado.
Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e acionistas.
Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos clientes.
É a definição do que a empresa deseja alcançar em cada perspectiva estratégica.
Aborda aprendizado e inovação para que as metas possam ser atingidas.
Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos acionistas.
Explicação: A sastiffação dos clientes é
uma forma de termômetro de mercado.
21.
Sobre perspectiva financeira o que representa ESTÁGIO DE SUSTENTAÇÃO?
Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e acionistas
Foco nas vendas, em novos mercados, nos consumidores e canais de marketing
Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos clientes
Ênfase sobre o fluxo de caixa e retorno sobre os investimentos
Medidas financeiras tradicionais (retorno sobre o capital investido, lucro operacional e margem bruta, por exemplo)
Explicação: A opção correta aborda uma perspectiva financeira e as questões sobre capital, lucro e margens representam sustentação para o negócio.
22.
A metodologia Information Technology Balanced Scorecard (IT-BSC), é utilizada
para construção do mapa estratégico promovendo uma relação de causa e efeito,
possibilitando ações que devidamente coordenadas viabilizam as estratégias de
TI.
Marque a opção CORRETA sobre a perspectiva ORIENTAÇÃO OPERACIONAL.
Como os usuários veem o departamento de TI.
Como as áreas de negócios veem a área de TI.
Eficiência e eficácia dos processos de TI.
Quanto a TI está preparada para necessidades futuras.
Como as áreas de negócios auxiliam a área de TI.
Explicação: Os processos operacionais de TI
devem estar de acordo com as questões estratégicas a serem desenvolvidas.
23.
Sobre PERSPECTIVA DE PROCESSOS INTERNOS, pode-se afirmar que:
Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos clientes
Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos acionistas
Esta perspectiva pode indicar um estágio de colheita
Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e acionistas
Aborda aprendizado e inovação para que as metas possam ser atingidas
Explicação: Os processos internos estão
ligados aos interesses tanto de clientes como de acionistas da organização.
24.
Qual das opções abaixo NÃO está relacionada ao conceito de BSC (Balanced
Scorecard)?
Objetivos
Gestão estratégica
Indicadores
Processos gerenciais
Estratégia
Explicação: O BSC é uma ferramenta
estratégica e consequentemente está ligado às ações de alinhamento estratégico.
25.
Qual das opções abaixo NÃO representa um tipos de indicadores de desempenho de
processos?
Indicadores
de eficiência
Indicadores de capacidade
Indicadores de performance
Indicadores de eficácia
Indicadores de produtividade
Explicação: Nos tipos de indicadores de
desempenho não tem especificação para performance pois já está embutido em capacidade
e produtividade.
26.
Dos pontos abordados pelas métricas, NÃO podem ser considerados:
Valor de investimento financeiro
Sustentabilidade financeira
Produtividade e envolvimento das equipes
Disponibilidade e resultados dos serviços.
Explicação: As métricas de TI não atuam em
questões financeiras.
27.
Qual das opções abaixo apresenta ERRO com relação a determinação do
indicador-chave?
A indicação e todas as tendências deve ser adotada
Completo, com o histórico dos dados de anos anteriores
Facilmente compreendido
Claro, comunicando bem a mensagem
Adequado para a empresa e ter a meta bem definida
Explicação: Apenas a indicação da melhor
tendência deve ser adotada.
28.
O resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e comparados com
as metas, padrões, referenciais e outros tipos de processos e produtos
refere-se à?
Metas
Indicadores
Desempenho
Avaliação
Medição
Explicação: A avaliação e comparação são
ações que darão suporte a um desempenho adequado aos produtos de TI.
29. Os indicadores podem garantir a eficácia dos negócios em uma empresa, assim como a otimização das políticas internas. Quial das opções abaixo contém ERRO sobre a utilização do departamento de TI na estratégia dos indicadores?
Ganhar desempenho
Notificar os gestores sobre problemas técnicos
Fazer uma avaliação sobre medidas de gestão
Ter uma posição em relaçao aos problemas
Explicação: Todas as outras opções referem-se à questões estratégicas. Notificar os gestores sobre problemas técnicos, não é uma ação que envolva estratégia para um departamento de TI.
30.
Com base nas características das métricas que são FORMATO, COMPONENTES E
DESCRIÇÃO, marque a opção CORRETA para essas características respectivamente.
Descrição e valor - unidade de medida, frequência, valor e descrição - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho.
Unidade de medida, frequência, valor e descrição - descrição e valor - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho.
Unidade de medida, frequência, valor e descrição - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho - descrição e valor.
Variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho - descrição e valor - unidade de medida, frequência, valor e descrição.
Descrição e valor - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho - unidade de medida, frequência, valor e descrição.
Explicação: Descrição e valor estão
relacionados ao formato.
Unidade de medida, frequência, valor e descrição, esstão relacionados com componentes.
Variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho, estão relacionados com a descrição.
31,
O objetivo principal de um dashboard é?
Definir as regras de investimentos de uma empresa
Propiciar uma organização dos dados financeiros do negócio de uma empresa
Preparar uma análise para recursos de TI
Capacitar a equipe de TI
Explicação: O dashboard proporciona
informações personalizadas, dados em tempo real, correção de falhas,
identificação de tendências, análise da concorrência, compartilhamento de dados
e monitoramento de indicadores
32.
A afirmativa ¿É uma forma de identificação e escolha de estratégias com vista à
alcançar os objetivos determinados¿, está relacionada a?
Monitoramento
Aprendizagem por intermédio do uso das medidas
Realização de benchmarking
Alinhamento dos indicadores com as estratégias
Planejamento em sistema de medição de desempenho
Explicação: Identificação e escolha de
estratégias estão diretamente ligados ao planejamento.
33.
Em DASHBOARD ESTATÉGICO, o que representa CAPACITY MANAGEMENT?
Garantir que os recursos de TI sejam dimensionados corretamente para atender aos requisitos atuais e futuros de maneira econômica.
Esforço corporativo para estar em conformidade com regras, especificações, instruções e regulamentos
Atividades de longo prazo de serviços que são demandados pela organização, com o plano de melhorar os serviços já entregues e os serviços que estão sendo utilizados pela organização
É quando o pessoal de vendas e serviços trabalham em parceria para prestar assessoria técnica e suporte de campo
Explicação: O principal objetivo do
gerenciamento de capacidade é garantir que os recursos de tecnologia da
informação sejam dimensionados corretamente para atender aos requisitos de
negócios atuais e futuros de maneira econômica.
34.
Sobre DASHBOARD OPERACIONAL, pode-se afirmar que:
Acompanha todo o projeto analisando a evolução de cada etapa, com base no cronograma e também checa se as atividades estão de acordo com o planejado
São informações das transações realizadas geralmente de curto prazo.
Mostram o comportamento dos objetos de medição com base em tomadas de decisão realizadas no passado
Tem como característica principal exibir informações mais detalhadas que atuam diretamente nos objetivos da organização de forma a avaliar a evolução dos processos e projetos.
Utilizado pelas equipes de trabalho que focam diretamente processos específicos e com consequente análises específicas
Explicação: Utilizado pelas equipes de
trabalho que focam diretamente processos específicos e com consequente análises
específicas.
Processos e análises
referem-se às operações de TI.
Este tipo de dashboard é basicamente utilizados pelas equipes de trabalho que focam diretamente processos específicos e com consequente análises específicas
Tem
como característica principal exibir informações mais detalhadas que atuam
diretamente nos objetivos da organização de forma a avaliar a evolução dos
processos e projetos
Mostram o comportamento dos objetos de medição com base em tomadas de decisão realizadas no passado.
Este
tipo de dashboard acompanha todo o projeto analisando a evolução de cada etapa,
com base no cronograma e também checa se as atividades estão de acordo com o
planejado.
São
informações das transações realizadas geralmente de curto prazo.
Explicação: Dashboard operacional é
basicamente utilizado pelas equipes de trabalho que focam diretamente processos
específicos e com consequente análises específicas.
Os dados gerados podem identificar problemas de operação e ajudam na correção das ações específicas. Também atuam na comunicação dos setores da empresa e permitem a interação e atualização dos profissionais envolvidos no processo.
36.
Sobre as vantagens do uso de DASHBOARD, marque a opção CORRETA.
Informações personalizadas - Com um dashboard é possível filtrar as
informações que sejam essenciais para a análise em um determinado momento e tornando-as
de fácil compreensão.
Correção
de falhas - É necessário a obtenção de informações precisas exatamente no
momento da tomada de decisão o que é proporcionado de forma rápida pelo
dashboard, desde que o sistema de gestão da empresa esteja totalmente
atualizado.
Identificação de tendências - O dashboard permite realizar comparativos entre as empresas de mesmo seguimento e obter informações como posicionamento da marca, políticas de preços, estratégias adotadas, etc.
Dados em tempo real - Todos os processos podem ser mapeados e com possibilidade eliminar excesso de atividades improdutivas.
Compartilhamento
de dados - O dashboard pode funcionar como um aliado para as empresas no que se
refere à verificação de tendências de mercado.
Explicação: O uso de Dashboaard para
filtrar informações se caracteriza por personalização dessas informações.
37.
Sobre desempenho podemos afirmar que?
Representa o resultado de processos e de produtos que podem ser
avaliados e comparados com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de
processos e produtos.
É o grau de realização de alguma tarefa ou processo que estava previsto, como sendo um objetivo ou meta a ser atingida
É uma mensuração de coisas que são tangíveis e que possam ser expressas quantitativamente
É a forma ou modo pelo qual são utilizados os recursos que estão disponíveis para que os objetivos sejam alcançados
É a mensuração de coisas tangíveis e não tangíveis
Explicação: O desempenho deve ser medido
para que se acompanhe os resultados de acordo com o planejamento.
38.
Marque a opção CORRETA sobre PLANEJAMENTO EM SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
O processo de categorização conforme as competências dos profissionais torna-se mais fácil e também permite o acompanhamento dos problemas
Podem ser considerados como itens mensuráveis desde que a avaliação do atendimento passa a dar respostas aos indicadores que foram definidos
Há a satisfação do cliente com informações sobre o curso do andamento das resoluções dos problemas que consequentemente terá confiança no trabalho apresentado
Deve ser levado em consideração orçamento para o serviço, estabelecimento de prioridades e habilidades profissionais
Tem condição de identificar e determinar as melhores estratégias para os objetivos determinados
Explicação: Para que a medição tenha
sucesso é necessário que haja um planejamento sobre os itens a serem medidos e
acompanhados.
38. A afirmativa ¿Representa o resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e comparados com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de processos e produtos¿, está relacionada à?
Medição
Performance
Eficácia
Avaliação
Desempenho
Explicação: A possibilidade de medição e
comparação com as temas e padrões traçados estão ligados a desempenho.
40.
Qual das opções abaixo está de acordo com o aumento da satisfação dos
funcionários e clientes?
O cumprimento das tarefas em tempo hábil e a melhoria na organização
Resolução do problema de forma gradativa
Identificar o potencial de cada especialista
Acompanhamento dos problemas em andamento
Explicação: Cumprimento das tarefas e
melhoria na organização estão de acordo com o planejamento estratégico da
empresa.
41.
A maturidade em relação ao alinhamento estratégico apresenta 5 níveis. Marque a
opção que NÃO está de acordo com estes níveis.
Processos estabilizados
Comprometimento com o processo
Produção puxada
Processos otimizados
Melhoria no gerenciamento de processos
Explicação: Produção puxada está
relacionada à Pensamento de Lean Thinking
42.
O CobiT apresenta uma abordagem na qual os objetivos de desempenho podem ser
demonstrados por dois tipos de indicadores: KGI - Key Goal Indicators e KPI -
Key Performance Indicators.
Marque a opção CORRETA sobre esses dois indicadores respectivamente.
Medidas
que mostram como o processo de TI está sendo desempenhado - Alguns processos de
TI tem seus respectivos KGIs e KPIs
sugeridos pelo CobiT.
Alguns processos de TI tem seus respectivos KGIs e KPIs sugeridos pelo CobiT - representa a meta do processo, uma medida sobre "o que" deve ser atingido.
Está relacionado com o alinhamento da TI ao negócio da organização e a gestão do risco que a TI representa par a este negócio - representa a meta do processo, uma medida sobre "o que" deve ser atingido
Medidas que mostram como o processo de TI está sendo desempenhado - É um indicador mensurável de um alvo a ser atingido
Está relacionado com o alinhamento da TI ao negócio da organização e a gestão do risco que a TI representa par a este negócio - devem ser monitorados para que os KGIs sejam atingidos.
Explicação: KGI - Key Goal Indicators
(representa a meta do processo, uma medida sobre "o que" deve ser
atingido. É um indicador mensurável de um alvo a ser atingido). Está
relacionado com o alinhamento da TI ao negócio da organização e a gestão do
risco que a TI representa par a este negócio.
43.
Ser temporais e sempre estar ligadas a prazos estabelecidos, são
características de?
Metas
Alinhamentos estratégicos
Governança
Planejamento
Explicação: Como as metas devem representar
o acompanhamento das etapas, devem sempre ser temporais.
44.
Marque a opção CORRETA sobre metas de desempenho
Conjunto de procedimentos, normas, diretrizes e instruções que determinam as atuações de trabalho e definem os critérios de segurança que deverão ser adotados
Deve-se fazer uma otimização dos investimentos e também do uso de recursos de TI, estabelecendo capacidades adequadas de TI para as necessidades de negócio da organização
É importante que os produtos de TI sejam entregues dentro do prazo e também do orçamento
É fundamental incorporar o tratamento de riscos com a conformidade dos processos.
Ações de auditoria e constante avaliação das atividades para que se possa verificar se a direção está sendo devidamente seguida
Explicação: As metas são traçadas para que
possam ser alcançadas de acordo com a avaliação de desempenho de cada fase do
processo.
45. Sobre os frameworks da Governança de TI, marque a opção correta sobre COBIT.
Apresenta recursos como sumário executive, controles de objetivos, mapas de auditorias, indicadores de metas e performance.
Está focado diretamente nos serviços de TI.
Definições e informações de ações e processos estão descritos em manual próprio contendo as habilidades, ferramentas e técnicas para a gestão de um projeto.
Voltado para o público e não para o proprietário. Define um conjunto de práticas para gerenciar os serviços de TI através de bibliotecas de cada módulo de gestão.
Explicação: O framework do COBIT apresenta
aas fases completas:
Apresenta recursos como
sumário executivo, controles de objetivos, mapas de auditorias, indicadores de
metas e performance.
46.
O conjunto de práticas que alinham os recursos de TI com os objetivos da
organização representam?
Gestãop
de recursos
Capacitação da equipe de TI
Investimentos em TI
GOvernança de TI
Explicação: Os recursops de TI e o
planejamento da empresa são alinhados pela Governança. AS outras opções não
abordam este alinhamento.
47.
O monitoramento de desempenho com ações de auditoria e constante avaliação das
atividades para que se possa verificar se a direção está sendo devidamente
seguida, está relacionado à?
Metas de desempenho
Mertas de performance
Entrega e suporte
Metas de TI
Explicação: O monitoramento de desepmenho é
feito através das metas de desempenho.
48.
Sobre os objetivos SMART pode-se afirmar que:
Tem como objetivo estabelecer, padronizar e normatizar a segurança que envolvem os aspectos técnicos e humanos
Define critérios que devem ser levados em consideração para a criação de metas para os planos da organização.
Tem condição de identificar e determinar as melhores estratégias para os objetivos determinados
Seus processos devem ser desenhados, distribuídos e operados de forma eficiente e efetiva
Explicação: S ¿ específicos (specific)
M ¿ mensuráveis (measurable)
A ¿ atingíveis (attainable)
R ¿ realistas (realistic)
T ¿ temporizáveis (time-bound)
Essas condições abordam todas as possibilidades para criação das metas
49.
Sobre indicadores estratégicos e táticos pode-se afirmar respectivamente que:
São
ligados aos membros da empresa proporcionando a sua contribuição para os
objetivos estratégicos da organização e Representa a determinação de como cada
área da empresa irá contribuir para que os objetivos seja, alcançados
Ligados aos processos e à operação propriamente dita de uma empresa e Estão diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização
Ligados aos processos e à operação propriamente dita de uma empresa e Representa a determinação de como cada área da empresa irá contribuir para que os objetivos seja, alcançados
Estão
diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização e Ligados aos
processos e à operação propriamente dita de uma empresa
Estão diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização e abordam a missão e os valores estabelecidos e Representa a determinação de como cada área da empresa irá contribuir para que os objetivos seja, alcançados
Explicação: Respectivamente estão
diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização e abordam a
missão e os valores estabelecidos e Representam a determinação de como cada
área da empresa irá contribuir para que os objetivos seja, alcançados
50.
Tendo como base o alinhamento de indicadores com a estratégia, marque a opção
CORRETA sobre seleção de indicadores.
As empresas fazem seus planejamentos estratégicos para curto e longo prazo e devem transmitir de forma clara o que precisa ser feito, sendo seus objetivos estratégicos bem concisos
É um erro mensurar os mesmos indicadores que os dos competidores
Não há sentido em implementar indicadores que possam medir aquilo que é fácil de ser medido
Qualquer indicador deve pode ser utilizado independente da estratégia
Deve ser feita sempre levando em consideração a estratégia adotada pela empresa, refletindo seus objetivos estratégicos
Explicação: Os indicadores devem retratar a
realidade das ações que estão sendo medidas.
51.
O planejamento da coleta de dados tem como principal característica reduzir os
custos e simplificar o processo de coleta. Marque a opção que contém ERRO
quanto a esta afirmativa.
Aproveitar dados que já estejam disponíveis, mesmo sendo coletados por intermédio de sistemas que já vinham senso utilizados
Manter bem documentados todos os registros assim como o nome dos responsáveis pelo levantamento, pois pode haver a possibilidade de checagem futura
Elaborar novos instrumentos de coletas sem adaptação dos já utilizados
Designar alguém da empresa que tenha conhecimento do negócio a fim de poder avaliar não só o processo de coleta de dados como os indicadores que farão parte deste processo
Explicação: Elaborar novos instrumentos de
coletas sem adaptação dos já utilizados não representa redução de custo e sim
um aumento pela falta de adaptação.
52.
Marque a opção CORRETA sobre padronização de processos.
É uma prática que visa eliminar etapas consideradas como desnecessárias tornando os processos mais ágeis e otimizando recursos.
É necessário um acompanhamento destas atividades terceirizadas e a implementação de indicadores específicos que possam dar retorno sobre informações de desempenho destes serviços.
O acompanhamento deve ser feito de forma sistematizada e com indicadores que possam medir a todo momento a influência tanto das ferramentas como infraestrutura nos processos da TI.
O investimento em software e hardware deve ser de forma adequada e também deve abranger as questões de ergonomia, equipamentos, materiais diversos, etc.
Esta prática permite que a TI se ocupe de forma mais intensa com as atividades principais e obter uma performance melhor.
Explicação: A padronização representa
propor ações que serão seguidas posterioirmente, sendo assim:
É uma prática que visa eliminar etapas consideradas como desnecessárias tornando os processos mais ágeis e otimizando recursos.
53.
O planejamento da coleta de dados tem como principal característica reduzir os
custos e simplificar o processo de coleta. Marque a opção que contém ERRO
quanto a esta afirmativa
Designar a figura de um coordenador para este processo que determinará as ações para coleta e verificaçãoManter bem documentados todos os registros assim como o nome dos responsáveis pelo levantamento, pois pode haver a possibilidade de checagem futura
Elaborar novos instrumentos de coletas sem adaptação dos já utilizados
Designar alguém da empresa que tenha conhecimento do negócio a fim de poder avaliar não só o processo de coleta de dados como os indicadores que farão parte deste processo
Explicação: Novos instrumentos de coleta
que não sejam adaptados aos existentes representará um retrocesso no processo.
54.
Observe a afirmativa sobe a diretriz AVALIAÇÃO.
Os resultados devem ser devidamente analisados de forma sistemática para que se possa ter um entendimento dos valores apontados pelas variáveis que possam influenciar nesses resultados.
Com base neste afirmativa, marque a opção CORRETA.
O
processo de avaliação deve ter participação moderada dos interessados no estudo
dos resultados apresentados
Os resultados obtidos devem ser sempre medidos e devidamente comparados com apenas os resultados internos
Os ciclos de planejamento e controle de processos pouco interferem na periodicidade das reuniões
O exercício que promove o questionamento e reflexão sobre os assuntos pertinentes para as avaliações, promove uma maior aprendizagem sobe as questões que envolvem a gestão estratégica da organização
Os mecanismos visuais não são levados em consideração para a representação da informação
Explicação: A opção A aborda uma união com
o planejamento estratégico da empresa e as outras opções fogem desta
característica.
55.
As ferramentas tecnológicas são classificadas conforme suas aplicações. Marque
a opção CORRETA sobre ¿Descobrimento do conhecimento¿.
Dão suporte para o compartilhamento de informações e garantem a integração entre os membros da organização
Mapa mental. Técnica útil para brainstorming
São ferramentas que dão auxílio no processo de localização de novos conhecimentos que podem não ser identificados pela empresa.
Aplicações para armazenamento e gerenciamento do conhecimento
Representa o agrupamento de ferramentas no gerenciamento de informações como banco de dados, ferramentas de busca, portais corporativos, etc
Explicação: Essa ferramenta visa localizar
processos que auxiliarão a empresa no monitoramento.
56.
Qual a função da ferramenta Sound Cite?
Permite a inserção de um arquivo em áudio ao longo do seu texto, sem
que o leitor tenha que abrir outra guia ou janela.
Ferramenta voltada para a modelagem de processos, automação e documentação dos mesmos
Tem a possibilidade de transformar dados em gráficos de redes
Esta ferramenta funciona no esquema de Perguntas & Respostas
Poderoso repositório de informações e conhecimento criado com o fim específico de ajudar as pessoas nas organizações a descobrirem como fazer as coisas que desejam
Explicação: A opção é que aborda a inserção
de arquivos de áudio.
57.
Possuir vários métodos capazes de manter uma organização para direção e
monitoramento do desempenho de uma empresa, atuando em diferentes níveis, é uma
característica de?
Gerência de TI
Estratégia de TI
Estrutura de TI
Gestão de TI
Governança de TI
Explicação: A governança de TI atua de
forma a manter a empresa em sincronia com os seus objetivos estratégicos.
58.
A afirmativa ¿Refere-se ao estímulo da cultura de troca de experiência entre as
pessoas envolvidas e obviamente isso dependerá da participação de todos. Essa
prática corresponde ao ponto de partida do sistema¿, refere-se à?
Sistemas de apoio à decisão
Uma das funcionalidades da gestão do conhecimento
Ferramenta voltada para modelagem de processos
Uma das fases de construção de um sistema de gestão do conhecimento
Características de ferramentas de TI
Explicação: A participação de todos os
envolvidos culminando em uma troca e representará um ganho para a equipe.
59.
Sistemas colaborativos com a finalidade de incentivar e capacitar funcionários
para colaboração com diversas tarefas que estejam contempladas na empresa,
refere-se à?
SISTEMAS ESPECIALISTAS
DOCUMENROS E GERENCIAMENTO DE BANCO DE DADOS
GROUPWARE
SISTEMAS DE APOIO A DECISÃO
DESENVOLVIMENTO
Explicação: Sistemas colaborativos estão
ligados à forma como as pessoas participarão do projeto.
Groupwere.
60.
Sobre a categoria processos, estrutura e valores é CORRETO afirmar que:
Refere-se
à distribuição automática de conteúdo para os usuários tendo como base
critérios pré-definidos. É permitido ao usuário consultas de sua própria
preferência
Representa uma categorização automática de conteúdos novos de forma a auxiliar o usuário na navegação, utilizando a técnica de construção de mapas de conhecimento.
É preciso que as etapas a serem realizadas sejam especificadas de forma bem clara, contribuindo para o planejamento, a resolução e problemas e a tomada de decisões
Têm a finalidade de dar uma visão sobre a empresa, abordando questões como valores, modo de ação assim como a sua organização
Explicação: Essas categorias estão ligadas
ao modelo de negócio, por isso:
Têm a finalidade de dar uma visão sobre a empresa, abordando questões como valores, modo de ação assim como a sua organização
61.
Marque a opção que apresenta ERRO sobre INDICADORES DE DESEMPENHO DE QUALIDADE.
Indicadores
de satisfação dos clientes são um tipo de indicadores de qualidade.
As empresas necessitam de controles de desempenho de seus negócios de forma a identificar possíveis problemas e de acordo com a necessidade fazer os devidos ajustes.
Têm a característica de fornecer uma visão bem ampla dos objetivos e metas de forma generalizada de uma organização e fazer uma análise confrontando ações anteriores com resultados atualizados
Apresentam como principal função a observação de falhas durante o processo de produção, gerenciamento ou prestação de serviços.
Indicadores de lucratividade são um tipo de indicadores de desempenho de qualidade.
62.
Os passos importantes para cumprimento de metas são: planejamento, dedicação e
cooperação. Marque a opção que apresenta as características com base nesses
passos respectivamente.
Opção
Não Respondida
Manter foco no propósito inicial com a prática de cumprir cada meta estabelecida - devem ser organizados logo após o estabelecimento de objetivos e metas - todos os participantes devem estar comprometidos em suas metas.
Devem ser organizados logo após o estabelecimento de objetivos e metas - manter foco no propósito inicial com a prática de cumprir cada meta estabelecida - todos os participantes devem estar comprometidos em suas metas.
Todos os participantes devem estar comprometidos em suas metas - manter foco no propósito inicial com a prática de cumprir cada meta estabelecida - devem ser organizados logo após o estabelecimento de objetivos e metas;
Devem ser organizados logo após o estabelecimento de objetivos e metas - todos os participantes devem estar comprometidos em suas metas - manter foco no propósito inicial com a prática de cumprir cada meta estabelecida.
Todos os participantes devem estar comprometidos em suas metas - devem ser organizados logo após o estabelecimento de objetivos e metas - manter foco no propósito inicial com a prática de cumprir cada meta estabelecida.
63.
Observe a afirmativa abaixo e marque a opção que esteja de acordo com esta
afirmativa.
¿Representa um suporte à estratégia de negócios de uma empresa provido por estruturas organizacionais, sistemas de informação, processos, habilidades humanas, recursos e incentivos¿.
ESTRATÉGIA
DE TI
ALINHAMENTO ESTRATÉGICO
PERSPECTIVA DE ALINHAMENTO
VANTAGEM COMPETITIVA
POSIOCIONAMENTO ESTRATÉGICO
64.
Sobre os objetivos estratégicos após a construção de um BSC, o que representa o
objetivo VISÃO?
Comunicação
e alinhamento
Planejamento de ações estratégicas
Aprendizado, comunicação e retorno
Planejamento de recurso vinculado à estratégia
Tradução a partir de objetivos e indicadores
65.
Marque a opção CORRETA sobre KPI (KEY PERFORMANCE INDICATORS).
Quantificam os resultados dos recursos de TI e fazem uma demonstração se a infraestrutura está de acordo.
KPI
de Service Desk, são indicadores usados para definir e acompanhar o processo de
desenvolvimento de um produto.
Tem um a estrutura na qual as ramificações são direcionadas de acordo com as ações que comporão o contexto.
KPI de infraestrutura, medem a qualidade e a taxa de resposta dos processos em TI com base nos objetivos da empresa
KPI de desenvolvimento, é responsável pelo controle de requisições de serviços internos e externos e possui indicadores próprios.
66.
A afirmativa "atua como ferramenta para algumas metodologias de gestão,
principalmente BSC (Balanced Scorecard)", está relacionada à que tipo de
dashboard?
DASHBOARD
ANALÍTICO
DASHBOARD OPERACIONAL
DASHBOARD DE GERENCIAMENETO DE PROJETOS
DASHBOARD EMPRESARIAL
DASHBOARD EXECUTIVO
67.
Sobre PLANEJAMENTO EM SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO, é correto afirmar que:
Podem
ser considerados como itens mensuráveis desde que a avaliação do atendimento
passa a dar respostas aos indicadores que foram definidos
Deve
ser levado em consideração orçamento para o serviço, estabelecimento de
prioridades e habilidades profissionais
O
processo de categorização conforme as competências dos profissionais torna-se mais
fácil e também permite o acompanhamento dos problemas
Podem
ser considerados como itens mensuráveis desde que a avaliação do atendimento
passa a dar respostas aos indicadores que foram definidos
Tem condição de identificar e determinar as melhores estratégias
para os objetivos determinados
68.
Tendo como base os objetivos SMART, marque a opção CORRETA sobre atingíveis
(attainable).
Este
critério aborda o fato de que as metas devem alcançar exatamente os fins
determinados e nunca fins superiores.
Devem ser quantificáveis.
As metas devem ser alcançáveis representando a possibilidade de sua concretização.
Os prazos de duração das metas devem ser bem definidos.
É fundamental especificar o máximo possível a meta.
69.
Com base na implementação de indicadores de desempenho, qual das opções abaixo
NÃO está de acordo com as ações para essa implementação?
Escolha da equipe
Definição do que será mensurado
Criar condições de aprimoramento
Utilização de indicadores - chave
Escolha de métricas
70.
De acordo com a classificação das aplicações das ferramentas tecnológicas,
aplicações para armazenamento e gerenciamento do conhecimento está relacionada
à?
Groupware
Armazenamento do conhecimento (Knowledge Repository)
Simulação
Descobrimento do conhecimento (Knowledge Discovery)
Compartilhamento do conhecimento (Knowledge Sharing)
AULA 1 -
INDICADORES DE DESEMPENHO
Objetivos
Definir indicadores de desempenho.
Apontar o que e porque deve ser medido.
Descrever a medição de desempenho.
Explicar os critérios para seleção de medida de desempenho.
AULA 2 -
DEFINIÇÃO DOS OBJETIVOS, METAS E INDICADORES
Objetivos
Reconhecer a importância da definição dos objetivos e metas para uma organização.
Definir a melhor forma de coleta de dados.
Identificar as necessidades e a responsabilidade pela medição e apresentação dos dados.
Descrever de que forma os indicadores poderão mostrar a real situação com base em uma faixa de valores.
AULA 3 -
ALINHAMENTO ESTRATÉGICO
Objetivos
Identificar os ajustes para o alinhamento das estratégias das empresas em TI.
Reconhecer as evidências de vantagem competitiva com alinhamento de TI aos negócios da empresa.
Comparar alinhamento estratégico de negócios e de TI e o alinhamento entre eles.
AULA 4 -
BALANCED SCORECARD
Objetivos
Definir o conceito de Balanced Scorecard.
Reconhecer as vantagens desta metodologia como indicadora de avaliação.
Relacionar o alinhamento estratégico de TI com as ações operacionais.
AULA 5 -
MÉTRICAS PARA A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Objetivos
Definir métricas e técnicas para indicadores.
Descrever os cadernos de métricas.
Identificar as especificações para os tipos de métricas.
AULA 6: CRIAÇÃO
DE PAINEL DE CONTROLE (DASHBOARD)
Objetivos
Definir Dashboard.
Reconhecer a importância dessa ferramenta de gestão.
Explicar projetos, exemplos, planos de ação, gráficos e fatores críticos de sucesso obtidos com base no uso dessa ferramenta.
AULA 7: MEDIÇÃO
DE DESEMPENHO
Objetivos
Reconhecer a importância da medição do desempenho.
Reconhecer o que medir e quando medir.
Explicar a necessidade de avaliação de custos.
Identificar as partes interessadas, os componentes-chaves.
Descrever a avaliação de desempenho.
AULA 8: METAS
Índices
Estratégias
Tolerância
Metas
Atividades de acompanhamento de produção
Atividades que geram valores
Atividades de inserção de dados
Atividades que medem resultados
Atividades que acompanham processos
Permitem coletar os dados sempre que seja necessário.
Possibilitam a identificação da origem e da forma como foram registrados.
Podem ser ajustados de acordo as necessidades.
Mantêm uma linha lógica de evolução onde os mesmos parâmetros servem de base.
Abordam suas relevâncias e permitem a indicação de métricas válidas para a avaliação do processo.
Explicação: A possibilidade de indicação de métricas válidas darão representatividade aos indicadores.
Produtividade
Rentabilidade
Capacidade
Competitividade
Valor
Médias empresas ¿ Os indicadores auxiliam na definição de metas que podem se caracterizar em metas globais.
Grandes empresas ¿ O uso de indicadores não implica na determinação da gestão estratégica.
Pequenas empresas ¿ Os indicadores atuam de forma direta na avaliação de viabilidade de negócio
Grandes empresas ¿ Os indicadores ajudam em termos de expansão e no aumento da lucratividade.
Compara os resultados obtidos com os esperados
Analisa o percentual de contratos por negociação
Faz uma medição da produção de um colaborador em um mesmo período de tempo;
Ponto de equilíbrio
Indicadores de performance
Margem de contribuição
Ticket médio
Lucratividade
Os integrantes da organização devem ter conhecimento dos objetivos
Devem ser definidos com condições de serem alcançados
Devem ser claros e bem explícitos
Devem ser coerentes com as características da organização
Financeira - Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência?
Clientes - Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?
Processos internos - Para satisfazermos nossos clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência?
Aprendizado e Crescimento - Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?
Financeira - Para alcançarmos a visão, como devemos ser vistos pelos clientes?
Relevante (Relevant): deve ter um tempo limite para ser cumprido.
Mensurável (Measurable): deve ser realista.
Definido no Tempo (Time bound): deve definir indicadores de performance, de modo a que se possa, mais tarde, avaliar os resultados.
Alcançável (Achievable): deve estar relacionado com o propósito da empresa e contribuir para o seu crescimento.
Indicadores
Gestão participativa
Metas
Estratégia
Medidas de progresso
Observação
Testes
Questionários
Formulários
Está diretamente ligado à performance dos profissionais de TI e deve ser feita com base em confronto dos investimentos com os resultados obtidos
Quantificam os resultados dos recursos de TI e fazem uma demonstração se a infraestrutura e os sistemas da empresa conseguiram atingir as metas de desenvolvimento
É responsável pelo controle de casos devidamente resolvidos, contribuindo para um acompanhamento do desempenho da equipe e permitindo uma avaliação da gestão do departamento de TI
Está relacionada ao suporte e está diretamente ligada ao número de chamados que foram solucionados de forma imediata no primeiro contato
Não é um tipo de planejamento estratégico
Processo gerencial com a finalidade de estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, para que se obtenha um nível de otimização na relação da empresa como seu ambiente
Estabelece a lucratividade do investimento
Formalização, de forma documentada, das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas
Foca o aperfeiçoamento em uma determinada área de resultado e não a empresa como um todo.
Indicadores
Métricas
Alinhamento estratégico
Desempenho
Dashboard
Os Investimentos em TI representam lucros. O entendimento entre TI e o negócio é recíproco.
Maturidade concentrada em governança, processos e comunicação. Neste nível já há um entendimento do negócio por parte da TI.
Neste nível se inicia o processo de alinhamento, por setores. Início da consciência pelos usuários da necessidade de parceria com TI.
Neste nível acontece um alto grau de alinhamento estratégico.
Foca o aperfeiçoamento em uma determinada área de resultado e não a empresa como um todo.
Processo gerencial com a finalidade de estabelecer o rumo a ser seguido pela empresa, para que se obtenha um nível de otimização na relação da empresa como seu ambiente.
Não é um processo gerencial.
Representa a formalização, de forma documentada, das metodologias de desenvolvimento e implantação estabelecidas.
É o mesmo que planejamento operacional.
Média de ociosidade por atendente
Bugs identificados por release candidate
Horas para correção de bugs críticos
Versões lançadas dentro do prazo
Definir as regras de investimentos de uma empresa
Auxiliar na contratação de mão de obra especializada
Capacitar a equipe de TI
Propiciar uma organização dos dados financeiros do negócio de uma empresa
Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e acionistas.
Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos clientes.
É a definição do que a empresa deseja alcançar em cada perspectiva estratégica.
Aborda aprendizado e inovação para que as metas possam ser atingidas.
Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos acionistas.
Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e acionistas
Foco nas vendas, em novos mercados, nos consumidores e canais de marketing
Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos clientes
Ênfase sobre o fluxo de caixa e retorno sobre os investimentos
Medidas financeiras tradicionais (retorno sobre o capital investido, lucro operacional e margem bruta, por exemplo)
Explicação: A opção correta aborda uma perspectiva financeira e as questões sobre capital, lucro e margens representam sustentação para o negócio.
Marque a opção CORRETA sobre a perspectiva ORIENTAÇÃO OPERACIONAL.
Como os usuários veem o departamento de TI.
Como as áreas de negócios veem a área de TI.
Eficiência e eficácia dos processos de TI.
Quanto a TI está preparada para necessidades futuras.
Como as áreas de negócios auxiliam a área de TI.
Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos clientes
Aborda os objetivos financeiros que devem ser seguidos para a satisfação dos acionistas
Esta perspectiva pode indicar um estágio de colheita
Aborda a excelência dos processos internos para a satisfação de clientes e acionistas
Aborda aprendizado e inovação para que as metas possam ser atingidas
Objetivos
Gestão estratégica
Indicadores
Processos gerenciais
Estratégia
Indicadores de capacidade
Indicadores de performance
Indicadores de eficácia
Indicadores de produtividade
Sustentabilidade financeira
Produtividade e envolvimento das equipes
Disponibilidade e resultados dos serviços.
Completo, com o histórico dos dados de anos anteriores
Facilmente compreendido
Claro, comunicando bem a mensagem
Adequado para a empresa e ter a meta bem definida
Metas
Indicadores
Desempenho
Avaliação
Medição
29. Os indicadores podem garantir a eficácia dos negócios em uma empresa, assim como a otimização das políticas internas. Quial das opções abaixo contém ERRO sobre a utilização do departamento de TI na estratégia dos indicadores?
Ganhar desempenho
Notificar os gestores sobre problemas técnicos
Fazer uma avaliação sobre medidas de gestão
Ter uma posição em relaçao aos problemas
Explicação: Todas as outras opções referem-se à questões estratégicas. Notificar os gestores sobre problemas técnicos, não é uma ação que envolva estratégia para um departamento de TI.
Descrição e valor - unidade de medida, frequência, valor e descrição - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho.
Unidade de medida, frequência, valor e descrição - descrição e valor - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho.
Unidade de medida, frequência, valor e descrição - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho - descrição e valor.
Variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho - descrição e valor - unidade de medida, frequência, valor e descrição.
Descrição e valor - variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho - unidade de medida, frequência, valor e descrição.
Unidade de medida, frequência, valor e descrição, esstão relacionados com componentes.
Variáveis quantitativas, base para calcular o desempenho, estão relacionados com a descrição.
Definir as regras de investimentos de uma empresa
Propiciar uma organização dos dados financeiros do negócio de uma empresa
Preparar uma análise para recursos de TI
Capacitar a equipe de TI
Monitoramento
Aprendizagem por intermédio do uso das medidas
Realização de benchmarking
Alinhamento dos indicadores com as estratégias
Planejamento em sistema de medição de desempenho
Garantir que os recursos de TI sejam dimensionados corretamente para atender aos requisitos atuais e futuros de maneira econômica.
Esforço corporativo para estar em conformidade com regras, especificações, instruções e regulamentos
Atividades de longo prazo de serviços que são demandados pela organização, com o plano de melhorar os serviços já entregues e os serviços que estão sendo utilizados pela organização
É quando o pessoal de vendas e serviços trabalham em parceria para prestar assessoria técnica e suporte de campo
Acompanha todo o projeto analisando a evolução de cada etapa, com base no cronograma e também checa se as atividades estão de acordo com o planejado
São informações das transações realizadas geralmente de curto prazo.
Mostram o comportamento dos objetos de medição com base em tomadas de decisão realizadas no passado
Tem como característica principal exibir informações mais detalhadas que atuam diretamente nos objetivos da organização de forma a avaliar a evolução dos processos e projetos.
Utilizado pelas equipes de trabalho que focam diretamente processos específicos e com consequente análises específicas
Este tipo de dashboard é basicamente utilizados pelas equipes de trabalho que focam diretamente processos específicos e com consequente análises específicas
Mostram o comportamento dos objetos de medição com base em tomadas de decisão realizadas no passado.
Os dados gerados podem identificar problemas de operação e ajudam na correção das ações específicas. Também atuam na comunicação dos setores da empresa e permitem a interação e atualização dos profissionais envolvidos no processo.
Identificação de tendências - O dashboard permite realizar comparativos entre as empresas de mesmo seguimento e obter informações como posicionamento da marca, políticas de preços, estratégias adotadas, etc.
Dados em tempo real - Todos os processos podem ser mapeados e com possibilidade eliminar excesso de atividades improdutivas.
É o grau de realização de alguma tarefa ou processo que estava previsto, como sendo um objetivo ou meta a ser atingida
É uma mensuração de coisas que são tangíveis e que possam ser expressas quantitativamente
É a forma ou modo pelo qual são utilizados os recursos que estão disponíveis para que os objetivos sejam alcançados
É a mensuração de coisas tangíveis e não tangíveis
O processo de categorização conforme as competências dos profissionais torna-se mais fácil e também permite o acompanhamento dos problemas
Podem ser considerados como itens mensuráveis desde que a avaliação do atendimento passa a dar respostas aos indicadores que foram definidos
Há a satisfação do cliente com informações sobre o curso do andamento das resoluções dos problemas que consequentemente terá confiança no trabalho apresentado
Deve ser levado em consideração orçamento para o serviço, estabelecimento de prioridades e habilidades profissionais
Tem condição de identificar e determinar as melhores estratégias para os objetivos determinados
38. A afirmativa ¿Representa o resultado de processos e de produtos que podem ser avaliados e comparados com as metas, padrões, referenciais e outros tipos de processos e produtos¿, está relacionada à?
Medição
Performance
Eficácia
Avaliação
Desempenho
Resolução do problema de forma gradativa
Identificar o potencial de cada especialista
Acompanhamento dos problemas em andamento
Processos estabilizados
Comprometimento com o processo
Produção puxada
Processos otimizados
Melhoria no gerenciamento de processos
Marque a opção CORRETA sobre esses dois indicadores respectivamente.
Alguns processos de TI tem seus respectivos KGIs e KPIs sugeridos pelo CobiT - representa a meta do processo, uma medida sobre "o que" deve ser atingido.
Está relacionado com o alinhamento da TI ao negócio da organização e a gestão do risco que a TI representa par a este negócio - representa a meta do processo, uma medida sobre "o que" deve ser atingido
Medidas que mostram como o processo de TI está sendo desempenhado - É um indicador mensurável de um alvo a ser atingido
Está relacionado com o alinhamento da TI ao negócio da organização e a gestão do risco que a TI representa par a este negócio - devem ser monitorados para que os KGIs sejam atingidos.
Metas
Alinhamentos estratégicos
Governança
Planejamento
Conjunto de procedimentos, normas, diretrizes e instruções que determinam as atuações de trabalho e definem os critérios de segurança que deverão ser adotados
Deve-se fazer uma otimização dos investimentos e também do uso de recursos de TI, estabelecendo capacidades adequadas de TI para as necessidades de negócio da organização
É importante que os produtos de TI sejam entregues dentro do prazo e também do orçamento
É fundamental incorporar o tratamento de riscos com a conformidade dos processos.
Ações de auditoria e constante avaliação das atividades para que se possa verificar se a direção está sendo devidamente seguida
45. Sobre os frameworks da Governança de TI, marque a opção correta sobre COBIT.
Apresenta recursos como sumário executive, controles de objetivos, mapas de auditorias, indicadores de metas e performance.
Está focado diretamente nos serviços de TI.
Definições e informações de ações e processos estão descritos em manual próprio contendo as habilidades, ferramentas e técnicas para a gestão de um projeto.
Voltado para o público e não para o proprietário. Define um conjunto de práticas para gerenciar os serviços de TI através de bibliotecas de cada módulo de gestão.
Capacitação da equipe de TI
Investimentos em TI
GOvernança de TI
Metas de desempenho
Mertas de performance
Entrega e suporte
Metas de TI
Tem como objetivo estabelecer, padronizar e normatizar a segurança que envolvem os aspectos técnicos e humanos
Define critérios que devem ser levados em consideração para a criação de metas para os planos da organização.
Tem condição de identificar e determinar as melhores estratégias para os objetivos determinados
Seus processos devem ser desenhados, distribuídos e operados de forma eficiente e efetiva
M ¿ mensuráveis (measurable)
A ¿ atingíveis (attainable)
R ¿ realistas (realistic)
T ¿ temporizáveis (time-bound)
Essas condições abordam todas as possibilidades para criação das metas
Ligados aos processos e à operação propriamente dita de uma empresa e Estão diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização
Ligados aos processos e à operação propriamente dita de uma empresa e Representa a determinação de como cada área da empresa irá contribuir para que os objetivos seja, alcançados
Estão diretamente ligados ao planejamento estratégico da organização e abordam a missão e os valores estabelecidos e Representa a determinação de como cada área da empresa irá contribuir para que os objetivos seja, alcançados
As empresas fazem seus planejamentos estratégicos para curto e longo prazo e devem transmitir de forma clara o que precisa ser feito, sendo seus objetivos estratégicos bem concisos
É um erro mensurar os mesmos indicadores que os dos competidores
Não há sentido em implementar indicadores que possam medir aquilo que é fácil de ser medido
Qualquer indicador deve pode ser utilizado independente da estratégia
Deve ser feita sempre levando em consideração a estratégia adotada pela empresa, refletindo seus objetivos estratégicos
Aproveitar dados que já estejam disponíveis, mesmo sendo coletados por intermédio de sistemas que já vinham senso utilizados
Manter bem documentados todos os registros assim como o nome dos responsáveis pelo levantamento, pois pode haver a possibilidade de checagem futura
Elaborar novos instrumentos de coletas sem adaptação dos já utilizados
Designar alguém da empresa que tenha conhecimento do negócio a fim de poder avaliar não só o processo de coleta de dados como os indicadores que farão parte deste processo
É uma prática que visa eliminar etapas consideradas como desnecessárias tornando os processos mais ágeis e otimizando recursos.
É necessário um acompanhamento destas atividades terceirizadas e a implementação de indicadores específicos que possam dar retorno sobre informações de desempenho destes serviços.
O acompanhamento deve ser feito de forma sistematizada e com indicadores que possam medir a todo momento a influência tanto das ferramentas como infraestrutura nos processos da TI.
O investimento em software e hardware deve ser de forma adequada e também deve abranger as questões de ergonomia, equipamentos, materiais diversos, etc.
Esta prática permite que a TI se ocupe de forma mais intensa com as atividades principais e obter uma performance melhor.
É uma prática que visa eliminar etapas consideradas como desnecessárias tornando os processos mais ágeis e otimizando recursos.
Designar a figura de um coordenador para este processo que determinará as ações para coleta e verificaçãoManter bem documentados todos os registros assim como o nome dos responsáveis pelo levantamento, pois pode haver a possibilidade de checagem futura
Elaborar novos instrumentos de coletas sem adaptação dos já utilizados
Designar alguém da empresa que tenha conhecimento do negócio a fim de poder avaliar não só o processo de coleta de dados como os indicadores que farão parte deste processo
Os resultados devem ser devidamente analisados de forma sistemática para que se possa ter um entendimento dos valores apontados pelas variáveis que possam influenciar nesses resultados.
Com base neste afirmativa, marque a opção CORRETA.
Os resultados obtidos devem ser sempre medidos e devidamente comparados com apenas os resultados internos
Os ciclos de planejamento e controle de processos pouco interferem na periodicidade das reuniões
O exercício que promove o questionamento e reflexão sobre os assuntos pertinentes para as avaliações, promove uma maior aprendizagem sobe as questões que envolvem a gestão estratégica da organização
Os mecanismos visuais não são levados em consideração para a representação da informação
Dão suporte para o compartilhamento de informações e garantem a integração entre os membros da organização
Mapa mental. Técnica útil para brainstorming
São ferramentas que dão auxílio no processo de localização de novos conhecimentos que podem não ser identificados pela empresa.
Aplicações para armazenamento e gerenciamento do conhecimento
Representa o agrupamento de ferramentas no gerenciamento de informações como banco de dados, ferramentas de busca, portais corporativos, etc
Ferramenta voltada para a modelagem de processos, automação e documentação dos mesmos
Tem a possibilidade de transformar dados em gráficos de redes
Esta ferramenta funciona no esquema de Perguntas & Respostas
Poderoso repositório de informações e conhecimento criado com o fim específico de ajudar as pessoas nas organizações a descobrirem como fazer as coisas que desejam
Gerência de TI
Estratégia de TI
Estrutura de TI
Gestão de TI
Governança de TI
Sistemas de apoio à decisão
Uma das funcionalidades da gestão do conhecimento
Ferramenta voltada para modelagem de processos
Uma das fases de construção de um sistema de gestão do conhecimento
Características de ferramentas de TI
SISTEMAS ESPECIALISTAS
DOCUMENROS E GERENCIAMENTO DE BANCO DE DADOS
GROUPWARE
SISTEMAS DE APOIO A DECISÃO
DESENVOLVIMENTO
Groupwere.
Representa uma categorização automática de conteúdos novos de forma a auxiliar o usuário na navegação, utilizando a técnica de construção de mapas de conhecimento.
É preciso que as etapas a serem realizadas sejam especificadas de forma bem clara, contribuindo para o planejamento, a resolução e problemas e a tomada de decisões
Têm a finalidade de dar uma visão sobre a empresa, abordando questões como valores, modo de ação assim como a sua organização
Têm a finalidade de dar uma visão sobre a empresa, abordando questões como valores, modo de ação assim como a sua organização
As empresas necessitam de controles de desempenho de seus negócios de forma a identificar possíveis problemas e de acordo com a necessidade fazer os devidos ajustes.
Têm a característica de fornecer uma visão bem ampla dos objetivos e metas de forma generalizada de uma organização e fazer uma análise confrontando ações anteriores com resultados atualizados
Apresentam como principal função a observação de falhas durante o processo de produção, gerenciamento ou prestação de serviços.
Indicadores de lucratividade são um tipo de indicadores de desempenho de qualidade.
Manter foco no propósito inicial com a prática de cumprir cada meta estabelecida - devem ser organizados logo após o estabelecimento de objetivos e metas - todos os participantes devem estar comprometidos em suas metas.
Devem ser organizados logo após o estabelecimento de objetivos e metas - manter foco no propósito inicial com a prática de cumprir cada meta estabelecida - todos os participantes devem estar comprometidos em suas metas.
Todos os participantes devem estar comprometidos em suas metas - manter foco no propósito inicial com a prática de cumprir cada meta estabelecida - devem ser organizados logo após o estabelecimento de objetivos e metas;
Devem ser organizados logo após o estabelecimento de objetivos e metas - todos os participantes devem estar comprometidos em suas metas - manter foco no propósito inicial com a prática de cumprir cada meta estabelecida.
Todos os participantes devem estar comprometidos em suas metas - devem ser organizados logo após o estabelecimento de objetivos e metas - manter foco no propósito inicial com a prática de cumprir cada meta estabelecida.
¿Representa um suporte à estratégia de negócios de uma empresa provido por estruturas organizacionais, sistemas de informação, processos, habilidades humanas, recursos e incentivos¿.
ALINHAMENTO ESTRATÉGICO
PERSPECTIVA DE ALINHAMENTO
VANTAGEM COMPETITIVA
POSIOCIONAMENTO ESTRATÉGICO
Planejamento de ações estratégicas
Aprendizado, comunicação e retorno
Planejamento de recurso vinculado à estratégia
Tradução a partir de objetivos e indicadores
Quantificam os resultados dos recursos de TI e fazem uma demonstração se a infraestrutura está de acordo.
Tem um a estrutura na qual as ramificações são direcionadas de acordo com as ações que comporão o contexto.
KPI de infraestrutura, medem a qualidade e a taxa de resposta dos processos em TI com base nos objetivos da empresa
KPI de desenvolvimento, é responsável pelo controle de requisições de serviços internos e externos e possui indicadores próprios.
DASHBOARD OPERACIONAL
DASHBOARD DE GERENCIAMENETO DE PROJETOS
DASHBOARD EMPRESARIAL
DASHBOARD EXECUTIVO
Devem ser quantificáveis.
As metas devem ser alcançáveis representando a possibilidade de sua concretização.
Os prazos de duração das metas devem ser bem definidos.
É fundamental especificar o máximo possível a meta.
Definição do que será mensurado
Criar condições de aprimoramento
Utilização de indicadores - chave
Escolha de métricas
Armazenamento do conhecimento (Knowledge Repository)
Simulação
Descobrimento do conhecimento (Knowledge Discovery)
Compartilhamento do conhecimento (Knowledge Sharing)
Definir indicadores de desempenho.
Apontar o que e porque deve ser medido.
Descrever a medição de desempenho.
Explicar os critérios para seleção de medida de desempenho.
Reconhecer a importância da definição dos objetivos e metas para uma organização.
Definir a melhor forma de coleta de dados.
Identificar as necessidades e a responsabilidade pela medição e apresentação dos dados.
Descrever de que forma os indicadores poderão mostrar a real situação com base em uma faixa de valores.
Identificar os ajustes para o alinhamento das estratégias das empresas em TI.
Reconhecer as evidências de vantagem competitiva com alinhamento de TI aos negócios da empresa.
Comparar alinhamento estratégico de negócios e de TI e o alinhamento entre eles.
Definir o conceito de Balanced Scorecard.
Reconhecer as vantagens desta metodologia como indicadora de avaliação.
Relacionar o alinhamento estratégico de TI com as ações operacionais.
Definir métricas e técnicas para indicadores.
Descrever os cadernos de métricas.
Identificar as especificações para os tipos de métricas.
Definir Dashboard.
Reconhecer a importância dessa ferramenta de gestão.
Explicar projetos, exemplos, planos de ação, gráficos e fatores críticos de sucesso obtidos com base no uso dessa ferramenta.
Reconhecer a importância da medição do desempenho.
Reconhecer o que medir e quando medir.
Explicar a necessidade de avaliação de custos.
Identificar as partes interessadas, os componentes-chaves.
Descrever a avaliação de desempenho.
Objetivos
Definir as metas e os prazos.
Estabelecer a forma de seguir à risca as metas.
Descrever o uso de práticas específicas.
Listar os passos para implementação de gestão de indicadores.
Descrever a forma de utilização dos indicadores para cada meta.
Reconhecer a importância dos indicadores alinhados aos objetivos.
Identificar as categorias de softwares de gestão do conhecimento.
Listar as principais ferramentas baseadas na internet.